一、概念

        服务级别协议 (SLA) 使企业能够跟踪支持策略，并确保客户按照其有权获得的支持策略受支持。 企业使用 SLA 管理客户作为购买的一部分接收或附加到购买上的支持产品。 SLA 包含策略详细信息，例如客户可以多快获得支持、客户可以提出多少支持请求，以及作为协议的一部分，客户在购买后在多长时间内受支持。

二、使用条件

三、配置

     以下操作是在Customer Service环境中进行操作

1、后台配置

•   打开应用 Customer Service admin center 
•   在Operations下的 Service terms 中

2、配置 SLA KPIs

维护对应的信息，在哪个实体上进行配置、绑定 KPI 字段是哪个。保存且需要激活。

3、配置 Service-level agreements (SLAs)

新建SLA，选择步骤2中对应的实体

4、新建 SLA Item。

新建Item数据。这里需要填写规则（Applicable When、Success Conditions、Warn and Fail Duration等）。保存后激活SLA。

Applicable When：生成SLA的规则。

Success Conditions：结束的条件。

Warn and Fail Duration：开始响应剩余时间。

5、选择新建的SLA 并 Set As Default 。

6、测试。

        1）在case实体中新建一个case记录 ，根据规则 维护好对应字段。

        2）对应的SLA记录也生成

        3）修改case的status reason状态为Waiting for Details。响应状态变为success。